事業案内

福祉サービス運営適正化委員会とは

• 日常生活自立支援事業の適正な運営を確保すること （運営監視事業）
• 福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決すること （苦情解決事業）

を目的に設置されており、「運営監視部会」と「苦情解決部会」があります。

運営監視事業

　日常生活自立支援事業の適正な運営を確保するために、県社協および事業の一部を委託されている市町社会福祉協議会への事業全般の監視が主な役割です。また、利用者等からのこの事業に関する苦情の解決をはかる役割もあります。

苦情解決事業

　社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者から苦情の適切な解決に努めなければならない（社会福祉法第82条）こととされています。しかし、それでも解決しない場合や事業者に直接言えない場合も考えられます。
　当委員会では、福祉サービスについて利用者等からの要望・苦情を受け付け、解決に向けて助言や調査・あっせんをし、誰もが安心した福祉サービスを利用できるように利用者と事業者を応援するための事業です。

福祉サービスにおける苦情解決の仕組み

苦情解決制度Q＆A

誰でも苦情を申し出ることができるのですか？

相談できるのは、福祉サービスを利用されている方や本人の家族や代理人です。代理人とは、本人の様子やサービス内容をよく知っている民生委員、施設職員、第三者委員等をいいます。

いつでも相談できるのですか？

来所や電話による相談は、土・日・祝日を除く午前８時３０分から午後５時までです。ＦＡＸや電子メールでの相談は２４時間年中無休で受付しています。

事業所や周囲の人に知られたくないのですが

匿名でも相談をお受けします。ただし、この場合、相談者が特定できないので、すぐに事情調査を行ったり、話し合いによる解決をすすめることが難しくなる可能性があります。

「苦情受付担当者」、「苦情解決責任者」、「第三者委員」とは何をする人ですか？

■苦情受付担当者
　サービス利用者からの苦情を受付け、苦情内容やサービス利用者の意向などの確認とその記録を行う職員です。また、苦情の確認のため必要な状況把握をすると共に「苦情解決責任者」「第三者委員」に報告することとなっております。

■苦情解決責任者
　苦情解決の総括責任者としての役割であるため、施設長、理事などの人々がこの役職についています。実際に福祉サービス運営適正化決委員会に苦情が出た場合、委員会との対応を担うことが想定されます。

■第三者委員
　利用者と当事者の間に入り、苦情に対する聴き取りや助言、仲介などを行うとともに、日常的に利用者の声を聞く機会を持ったり、家族会などと懇談・交流するなどを行うことが望まれています。　国の指針では、ふさわしい第三者委員として、評議員、監事、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士などが挙げられています。

パンフレット・ポスター

福祉サービス苦情解決制度のご案内（1.4MB）

「その悩み、第三者委員に相談してみませんか？」リーフレット（3MB）

「利用者の希望・要望・意見・苦情を福祉サービスの質の向上につなぐ」（全国社会福祉協議会発行）（660KB）

福祉サービス苦情解決制度のご案内ポスター（A4サイズ）（1.2MB）

お問い合わせ

福祉サービス運営適正化委員会
〒753-0072 山口市大手町9-6　山口県社会福祉会館
TEL：083-924-2837　FAX：083-924-2793
※メールでも相談をお受けします。